Customer (Segan) Complain

“Salah satu cara menjadi penjual yang baik, adalah dengan menjadi pembeli yang baik”

 

Sejak beberapa bulan lalu, ujung jari telunjukku semakin rajin saja mengklik mouse di atas tombol “add to basket”. Ya, aku semakin rajin belanja online. Hampir tiap bulan, ada saja yang aku beli dari situs belanja online seperti Amazon dan Ebay. Dari casing ipad, gadget, mainan anakku, buku yang murahnya minta ampun, yang diskonnya lebih besar dari Pasar Buku Palasari, sampai terakhir, sebuah kamera dslr professional.

Ternyata ada masalah untuk pembelian terakhir.

Untuk kamera, walau pun aku beli itu bekas, tapi tidak pernah kuduga bahwa ternyata kamera itu tidak dilengkapi dengan kardus dan  charger orisinil. Bahkan kamera itu tiba di tanganku tidak dengan mas Selamet eh, tidak dengan strap, atau gantungan yang kupikir sih seharusnya ada.

Kubuatlah surat customer complain ke website tempatku membeli kamera tersebut.

Aku komplen berat karena mereka hanya menyebutkan bahwa kamera itu kamera bekas. Mereka tidak menyebutkan bahwa kamera itu sudah tidak bersama- sama lagi dengan kardus dan strap, serta charger orisinilnya lagi.

Ah, pokoknya aku marah- marah deh di email itu.

Eh, tidak sampai satu hari, sudah ada balasan dari departemenet customer complain website tersebut.

Awalnya dia meminta maaf habis- habisan karena aku tidak menerima barang sesuai yang kuharapkan ketika memesan. Pada akhirnya sih mereka menerangkan bahwa mereka punya pengkategorian untuk divisi barang bekas. Dan itu sudah tercantum di definisi barang yang terpampang di website mereka. Dan para kostumer bisa menanyakan langsung kepada customer service jika ada yang ingin ditanyakan mengenai barang yang ditampilkan.

Aku masih tidak terima dan masih komplain, kenapa mereka tidak langsung saja memberi keterangan lengkap bahwa kamera itu sudah tidak ada dusnya dan tanpa strap dan charger original.

Mereka akhirnya mengakui bahwa itu adalah sebuah kesalahan, dan mereka menawarkan refund untuk ongkos kirim yang telah aku keluarkan.

Tadinya sih aku masih ingin komplain habis- habisan terus dan kalau bisa kukirim kembali kamera itu dan aku tukar dengan yang lebih lengkap.

Tapi setelah kupikir- pikir, ongkos kirim dari sini ke Amerika pasti mahal. Dan aku sedang membutuhkan kamera itu sekarang. Bisa- bisa bulan depan, atau bahkan lebih lama aku bisa mendapatkan gantinya.

Akhirnya aku berusaha nerimo.

Aku tolak keinginan mereka untuk refund biaya pengiriman dan mengatakan kepada mereka kalau aku akan terima kondisi kamera ini apa adanya. Dan pula setelah ongkos kirim pun, harga kamera itu masih jauh lebih murah dibanding di Qatar. Harga termurah untuk kamera professional sekelas kameraku itu pun masih lebih mahal beberapa juta dibanding harga di website itu, dan sudah termasuk ongkos kirim.

Aku berpikir bahwa aku masih bisa membeli strap untuk kamera itu di sini.

Tapi bersamaan dengan itu aku juga memberi usul agar mereka memberi keterangan yang lebih lengkap di website mereka, terutama untuk barang- barang bekas. Dan tetap berterimakasih bahwa kamera itu tiba jauh lebih cepat dari yang mereka janjikan.

Balasan yang aku dapat sungguh di luar dugaan, mereka ternyata kembali meminta maaf, dan tetap akan meredun uang pengiriman sebagai tanda maaf mereka atas pelayanan yang sangat buruk terhadap konsumen. Dan juga tanda terima kasih mereka atas usul yang sangat baik. Dan mereka juga sangat berterimakasih karena aku telah mencantumkan feedback positif yang mereka terima dariku sesudah pembelian itu.

Mereka mengatakan bahwa itu sangat berarti untuk kelangsungan bisnis mereka.

Selang beberapa hari, uang biaya pengiriman kamera itu pun sudah tiba dengan selamat di kartu kreditku.

Pembeli memang adalah raja.

Tapi pembeli yang baik adalah raja yang tidak hanya bisa komplain terhadap penjual.

Tapi pembeli yang bisa komplain dengan santun dan menempatkan diri sejajar dengan penjual atas nama simbiosis mutualisme.

Pembeli yang bisa membantu penjual untuk melayani pelayanannya kepada kita atau pelanggan lain dengan kritik dan komplain yang membangun.

Untuk para pebisnis, salah satu cara untuk menjadi penjual yang baik adalah terlebih dahulu menjadikan diri kita seorang pembeli yang baik.