When you change your thinking
You change your beliefs

When you change your beliefs
You change your expectations

When you change your expectations
You change your attitude

When you change your attitude
You change your behavior

When you change your behavior
You change your performance

When you change your performance
You change your destiny

When you change your destiny
You change your life

(Rhenald Kasali)

Seorang Ibu setengah baya, melangkahkan kakinya menuju sebuah klinik di dekat rumahnya dengan niat untuk mengobati sakit kepalanya yang tidak kunjung sembuh dari pagi . Tak berapa lama tibalah dia di depan klinik tersebut. Ternyata di depan pintu gerbang, tepat di sebelah papan nama klinik tersebut terpampang poster yang terlihat sangat mengerikan; “AWAS ANJING GALAK!” Lengkap dengan foto close up seorang anjing K-9.

  Dengan agak ketakutan, si ibu ini membuka pintu gerbang klinik tersebut. Ternyata pintunya susah dibuka, si ibu ini dengan susah payah berhasil membuka pintu itu, walaupun harus menggunakan seluruh badannya untuk mendorong pintu itu. “Krieeettttt…….” Pintu itupun terbuka perlahan-lahan dengan suara yang membuat telinga ibu itu ngilu, serasa disayat silet. Dan sakit kepala ibu itu pun meningkat menjadi stadium tiga, plus sesak napas, hehehe…

  Baru saja pintu itu terbuka setengahnya, dan si ibu masih kelelahan mendorong pintu berat itu, tiba tiba “GUK…GUK..GUK….GUK..GUK…!!!” Jantung si Ibu serasa copot, karena tiba-tiba anjing K-9 itu muncul di hadapannya sambil menyalak-nyalak dengan semangat empat lima.

  Dan sakit kepala si ibu pun naik lagi menjadi stadium tiga…

 Akhirnya tibalah si ibu ini di depan pintu klinik, dan dia pun langsung menuju ke meja resepsionis.

 Ibu ini langsung terkejut ketika melihat kondisi klinik yang kotor, bau apek, dan orang-orang mengantri dengan asal-asalan. Terkesan seperti terminal. Dia lalu menuju meja resepsionis, dan langsung dia pun berbicara kepada resepsionis tersebut: “Permisi mba, saya mau berobat”.

 “Saya juga tahu bu, masa ibu ke sini mau belanja sayur?!” Jawab si resepsionis setengah memekik dan dengan muka yang luar biasa judes.

 “Ya sudah, tulis nama Ibu di situ dan ambil nomor di mesin tiket di ujung ruangan sana!” Lanjutnya.

 “Bbb..baik mba!” Si Ibu menjawab dengan penuh kekecewaan dan penyesalan, kenapa harus datang ke klinik itu. Tapi bagaimana lagi, klinik itu memang yang paling dekat ke rumahnya.

 

Dan kekecewaan Ibu itu pun mulai berubah menjadi penderitaan, ketika di dari mesin tiket tersebut keluar nomer tiket Sembilan puluh delapan! Padahal di ruang tunggu itu paling banyak hanya ada sepuluh pasien.

 Tenang saudara- saudara, ternyata penderitaan si Ibu ini belumlah berakhir, masih terus berlanjut…

 Setelah menunggu sangat lama dan sakit kepalanya makin parah, akhirnya dipanggillah si Ibu untuk menemui sang Dokter.

 “Assalaamu’alaikum Dok!” Sapa si Ibu dengan ramah dan tersenyum , walaupun harus menahan sakit kepalanya.

 “Sudah, ngga usah salam-salaman lah, saya buru-buru nih!” Si Dokter ternyata tidak jauh berbeda dengan para anak buahnya di luar.

 “Ibu sakit apa?” Tanya si Dokter dengan ketus, dan sambil sibuk menulis sesuatu, dan sama sekali tidak melihat ke wajah si Ibu.

 “Anu..Dok, saya sakit kepala dari tadi pagi..sampai sekarang masih terasa” Kata si Ibu.

“Ahh..itu mah sakit biasa Bu, mungkin karena ibu sudah tua saja itu mah!”

Si Ibu pun menghela nafas panjang dan tak henti-hentinya beristighfar serta berdo’a agar diberi kesabaran.

 “Okelah kalau begitu, ibu saya suntik ya!” Kata si dokter sambil beranjak dari tempat duduknya ke lemari obat, untuk mengambil obat suntik.

 “Kok harus disuntik Dok?” Tanya si Ibu.

 “Ehhh..gimana sih, Ibu mau sembuh ngga nih? Kalau ibu mau sembuh ya harus saya suntik sekarang!” Bentak si Dokter.

 Si Ibu pun pasrah dan harus menahan sakit ketika jarum suntik sang Dokter menembus kulitnya.

“Berapa yang harus saya bayar Dok?” Tanya si Ibu.

 “Biaya kunjungan, biaya konsultasi dan biaya obat tadi, semuanya dua ratus ribu!” Jawab si Dokter

“DUA RATUS RIBU…??? Mahal sekali Dok…!” Tanya si Ibu dengan terkaget-kaget mendengar uang yang harus keluarkan.

 “Biaya untuk sehat itu mahal Bu! Kalau ngga mau bayar segitu ya jangan ke sini, dpergi saja ke puskesmas! Silahkan bayar di Kasir!” Perintah sang Dokter.

 Si ibu pun melangkah dengan lemas, letih, lesu dan lunglai keluar dari ruangan dokter tersebut menuju kasir.

 Dengan kurang ikhlas-kalau tidak bisa dibilang menyesal-si Ibu pun mengeluarkan uang dua ratus ribu itu dari dompetnya.

 Apa yang si Ibu dapatkan dari “penderitaannya”? SIGMA KEKECEWAAN.

 Sejak membuka pintu si Ibu sudah kecewa karena sudah “digogog” anjing, ruang tunggu yang sangat tidak nyaman, pelayanan resepsionis yang tidak ramah, mendapatkan nomor yang besar, menunggu sangat lama, Dokter yang judes dan tidak ramah, disuntik sakit, dan puncaknya ketika dia harus membayar sangat mahal untuk pelayanan semacam itu, semuanya mengecewakan.

 Apa yang bakal si Ibu bilang?

 Pasti si Ibu akan bilang seperti ini ke semua orang yang dikenalnya: “Aing mah moal deui-deui berobat ka klinik eta, nista maja utama…! Lainnya cageur, nu aya malah nambah gering…!” (“Saya tidak akan pernah lagi menginjakkan kaki saya di klinik itu, saya kecewa, kecewa, dan kecewa! Bukannya sembuh, yang ada malah sakit saya malah tambah parah…!!!”

 

Bandingkan jika apa yang dialami Ibu itu berlawanan.

 Ketika melihat pintu gerbang klinik, si Ibu sudah disambut dengan poster berwarna cerah bertuliskan “SELAMAT DATANG DI KLINIK KAMI”. Pintu gerbangnya terbuka sebelum si Ibu itu sempat menyentuhnya, karena ada seorang karyawan yang bertugas khusus untuk membukakan pintu.

Dari pintu gerbang ke arah klinik, terhampar pemandangan indah dari taman yang didesain dengan sangat indah dan bersih.

  Di pintu ruang tunggu,yang terlihat sangat bersih, rapi dan wangi, ada lagi yang membukakan pintu.

Dan seorang suster langsung datang menyambut dan menghampiri, “Assalaamu’alaikum Ibu, silahkan masuk, dan langsung saja menuju meja resepsionis untuk mengambil nomor antrian”. Kata si suster sambil tersenyum dan luar biasa ramahnya.

 Dari mesin tiket keluar nomer “1F”..”Wahhhh, aku dapat nomor satu!” Kata si Ibu dalam hati. Padahal sih, si Ibu giliran ke enam.

 Tak berapa lama, si Ibu dipanggil ke ruangan Dokter.

 Ternyata si Dokter sendiri yang menyambut di depan pintu ruangannya.

 

“Assalaamu’alaikum Ibu, silahkan duduk!” Kata si Dokter dengan ramah.

 “Ibu sakit apa?” Tanya sang Dokter.

 “Ini Dok, saya sakit kepala dari tadi pagi. Sampai sekarang masih belum hilang.” Jawab si Ibu.

 “Ohh…mungkin Ibu kelelahan, atau belum sarapan?”

 “Mungkin juga Dok, soalnya kemarin saya sibuk masak untuk Ibu- Ibu pengajian, sampai tidak sempat makan malam”.

 “Ibu, saya ada obat yang cocok, tapi obat ini harus disuntikkan, sepertinya bakalan agak sakit”

 “Ohh..ya sudah Dok, tidak apa- apa!” Pungkas si Ibu.

 “Berapa yang harus saya bayar Dok?” Tanya si Ibu.

 “Ibu, obat yang tadi itu agak mahal, jadi Ibu harus membayar agak banyak, sekitar dua ratus ribu. Silahkan bayar di kasir” Jawab si Dokter.

 “Ohh..tidak apa – apa Dok, segitu mah murah. Karena sekarang pun saya sudah sembuh, berkat obat yang Dokter berikan tadi!” Jawab si Ibu.

 “Tidak bu, Allah Yang Maha Menyembuhkan, bukan saya. Saya hanya menjadi jalan usaha ibu untuk menyembuhkan sakit.” Jawab si Dokter.

 Akhirnya, setelah membayar dua ratus ribu di kasir, Ibu ini pun meninggalkan klinik tersebut dengan tersenyum sangat lebar, dan penuh kelegaan karena sakitnya sudah sembuh.

 Apa yang si Ibu dapatkan di kasus kedua? SIGMA KEPUASAN.

Sejak tiba di gerbang si Ibu sudah puas, ada yang membukakan pintu, taman yang indah, keramahan suster, nomor tiket yang dimodifikasi, ruang tunggu yang bersih, Dokter yang ramah dan Sholeh. Si Ibu ini pun mengeluarkan dua ratus ribu dengan penuh keikhlasan, sangat berbeda dengan kasus yang pertama, walaupun jumlah uang yang dikeluarkan sama.

 Di kasus pertama, Ibu ini membayar obat suntik dan biaya dokter, tapi di kasus ke dua, Ibu ini membayar “pengalaman” dan kepuasan berobat yang memuaskan.

 Bisa dipastikan, si Ibu ini akan berpromosi kepada teman- temannya mengenai bagaimana memuaskannya pelayanan klinik ini.

  MENJUAL PENGALAMAN, BUKAN MENJUAL BARANG/PELAYANAN

  Kesalahan yang sangat sering terjadi pada wirausahawan, pedagang, pemberi pelayanan, atau apapun yang bersifat “menjual”, adalah mereka hanya menjual produk/barang/pelayanan/jasa mereka, bukannya menjual “pengalaman membeli” kepada “pembeli”.

 Orang yang menjual makanan, tapi hanya “menjual makanan”, siap-siap saja akan sepi pembeli yang bosan dan bakal kecewa dengan anda.

 Jika anda berjualan, tapi ruangan tempat anda berjualan kotor, tidak rapih, sempit, pelayannya judes, barang yang anda pesan selalu “pake lama”. Ketika membayar dengan uang yang agak besar, tidak ada kembalian, bisa dijamin pembeli anda akan sedikit, kecuali anda hanya “The Only One in The Town”. Pembeli yang sudah ada pun, bisa dipastikan tidak akan merekomendasikan tempat anda kepada orang- orang yang dia kenal, walaupun sebenarnya produk yang anda jual kualitasny sangat baik.

 Bandingkan jika anda membuat tempat anda senyaman mungkin untuk pembeli( Bersih, wangi, tata ruang proporsional, semua barang tertata rapi, melatih karyawan anda untuk seramah mungkin kepada pembeli, melayani dengan cepat, tepat dan gesit-sehingga pembeli segera mendapatkan apa yang dia pesan-ngga Pake lama-), dan anda tidak pernah kehabisan stok kembalian untuk pembeli, insyaallah, orang yang sudah berkunjung ke tempat anda akan merekomendasikan tempat anda kepada orang lain. Dan bersiap-siaplah untuk kewalahan melayani pembeli yang mengantri ke tempat anda. Walaupun barang yang anda jual, sebenarnya biasa-biasa saja, atau masih banyak toko lain yang menjual produk yang sama.

 

(Disarikan dari pengalaman penulis berjualan di Indonesia, ceramah Aa Gym dan Rhenald Khasali, serta beberapa buku Hermawan Kertajaya).

 

 

Didaytea!

In the best moments of my Life in Doha, 25 June 2010.